为什么老百姓越来越不信任口腔医院了？

听说，杭州城内几家颇有名气的口腔机构，近几年来都在叫苦，说是市场萧条，患者愈发难伺候了。有一位相熟的牙医老板，甚至在饭局上拍着桌子，恨恨地说：“都是那些搞培训的，把行业搅得乌烟瘴气！”我听了这话，只是笑笑，并不接话。心里却想，这信任的坍塌，怕是不能只怪别人的。

凡我所见过的牙医老板，大抵都有一个奇特的矛盾。他们一面将“回归医疗本质”挂在嘴边，说得多了，连自己大约也信了；另一面呢，却又对经营二字抱着一种近乎轻蔑的态度。仿佛除了捏着口镜、握着高速手机之外，其余的一切——管理的章法、服务的温度、患者的感受、团队的培育——统统都是歪门邪道，是“不务正业”，是“乱七八糟的东西”。

我便有些不解了。既然是门诊，便是一个经营实体；既然是经营实体，便要研究经营的道理。这道理，和钻研根管治疗的形态、种植体的扭矩，本没有什么高下之分。然而他们偏不。他们以为，只要技术好，患者便该踏破门槛；倘若门庭冷落，那一定是患者不识货，或是同行太狡猾，再不然，便是这世道坏了。

这便使我想起一种人，自己不肯学游泳，却怪河水太深。

我见过这样一位老板。他的诊所开了七八年，设备换了一茬又一茬，证书挂了一面墙，论起技术来，他大约是得意的。可是你若问他，诊所的患者从何处来，为何留下，又为何离去，他便茫然了。他只晓得在平台上投些广告，引些流量进来，然后便坐等患者上门。流量来了，他便忙得脚不点地，也顾不上什么服务体验；流量走了，他便抱怨平台收费太贵，患者太挑剔。他管这叫“被流量绑架了”，言语间满是愤懑。

然而我细想，这哪里是流量绑架了他，分明是他自己，将门诊的命运交给了一根叫做“流量”的浮木，却从不肯花力气去造船。

他所谓的“回归医疗本质”，说穿了，不过是一种傲慢的懒惰。傲慢在于，他认为医疗之外的一切，都不值一提；懒惰在于，他不愿去理解和思考那些他不擅长的事情。于是他把管理简化成考勤，把服务简化成客气，把品牌简化成招牌，把医患关系简化成求诊施治。他以为这便是纯粹，是风骨，是不与世俗同流合污。殊不知，这不过是将自己的短视，包装成一种清高罢了。

我曾去他的诊所看过牙。进门时，前台低着头看手机，并不抬头招呼；候诊时，沙发破了一角，杂志是前年的；进了诊室，医生技术确实不错，手也轻，话也少，只是全程不曾问过我紧张不紧张，疼不疼。看完牙，他用专业术语交代了注意事项，我便告辞了。从头到尾，这家诊所在技术上无可挑剔，可是我说不出为什么，总觉得冷。

后来我终于明白了。他把患者当作一颗牙，而不是一个人。

这样的门诊，倘若在从前，信息不通畅，患者无处比较，大约还能安稳度日。可如今不同了。患者会用手机看评价，会比较价格和服务，会在候诊时拍一张破沙发发到网上。他们不只需要把牙治好，还需要被看见、被关怀、被安抚。而这些事情，恰恰是那些“乱七八糟”的东西才能解决的。

那些牙医老板们不明白这个道理。他们眼见着隔壁新开的门诊，装修不如自己，技术不如自己，却偏偏门庭若市，心里便生出一种愤愤不平来。他们认定那是靠营销，靠忽悠，靠“不务正业”的手段。他们不肯承认，或许人家赢在让患者感觉舒服了那么一点点，赢在候诊时递了一杯温水，赢在治疗前多问了一句“您有什么担心的吗”，赢在治疗后打了一个回访电话。这些事情，不需要什么高深的技术，只需要一点点将患者放在心上的诚意。

可惜，诚意这个东西，恰恰是装不出来的。

杭州雷峰塔的倒掉，是因为乡民一块一块地抽走了塔砖。整个口腔行业信任的坍塌，道理也是这般。只不过这一次，抽砖的不是患者，而是牙医老板自己。他们一面高举着“医疗本质”的旗帜，一面却对医疗之外的一切嗤之以鼻。他们宁可花十万块钱买一台设备，也不肯花一天时间想想患者的感受。他们宁可在酒桌上抱怨世风日下，也不肯承认自己的经营思路还停留在十年前。

这便是我所说的短视了。短视的人，总是看得见眼前的一颗牙，却看不见牙后面的那个人；看得见今天的流水，却看不见明天的口碑；看得见技术的精进，却看不见信任的流失。等到门庭真的冷落下来，他们便有了现成的说辞——大环境不好，同行太卷，患者不行。

我每听见这种话，便想起一句老话：君子求诸己，小人求诸人。最容易的事情，莫过于怪别人了。

开春了。那家诊所的老板又发了一条朋友圈，配图是一盏无影灯，灯下空空荡荡。文字写着：“坚守医疗本质，静待春暖花开。”底下有同行纷纷点赞，留言说“共勉”。

我看了一会儿，终于没有点赞。

因为我忽然想起，春天是不会自己来的。你得先把地里的杂草拔了，把土松了，把种子埋下去，然后浇水，施肥，等它发芽。倘若只是抱着锄头站在田埂上，嘴里念着“坚守农业本质”，那田里的荒草，怕是要长得更高了。